Votre mission : faire du Customer Success le premier levier de croissance de l'entreprise, en maximisant l'adoption de la plateforme, la rétention et l'expansion du portefeuille clients.
Dans un modèle SaaS où le revenu récurrent fait la valeur, vous prenez la tête d'une équipe de CSM et en définissez l'organisation, les process et les indicateurs. Vous êtes à la fois manager de proximité, architecte de l'expérience client et porte-voix des clients auprès des équipes Produit, Tech et Sales.
Responsabilités principales
Recruter, onboarder et faire monter en compétences les CSM
Organiser la segmentation du portefeuille (high touch, low touch, tech touch) et la répartition des comptes
Définir et faire évoluer le parcours client : onboarding, activation, revues d'activité, renouvellement
Piloter les KPIs clés : churn (logo et revenu), Net Revenue Retention, taux d'adoption, health score, NPS/CSAT
Identifier et accompagner les opportunités d'upsell et de cross-sell avec l'équipe Sales
Gérer en direct des comptes stratégiques et les escalades sensibles
Automatiser les actions à faible valeur ajoutée pour concentrer l'équipe sur l'accompagnement
